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行（háng）业资讯

产品服务的类型

时间:2012-10-11 23:21 作者（zhě）:admin 点击: 次

核心提示：在网络营销中，产品服（fú）务是（shì）构成产品营（yíng）销的（de）一个重要组成（chéng）部分。作为企业在网上提供（gòng）的服务，按其营销过程（chéng）来划分，一般（bān）有售前、售中和售后服务（wù）三（sān）种类型。 (1)网络售前服务（wù）。网络（luò）营销的售前服务（wù）主要是指在交（jiāo）易达成以前（qián）所提（tí）供（gòng）的信息服务。企业提供售前服务（wù）的方式主

     在网络（luò）营销（xiāo）中（zhōng），产品服务是构（gòu）成产品营销的一个重（chóng）要组（zǔ）成部分。作为企业（yè）在网上（shàng）提（tí）供（gòng）的服务（wù），按其营销过程（chéng）来划分，一般有（yǒu）售前、售中和售后服务三种类型。
    (1)网络（luò）售前服务。网络营销的售前服务主要（yào）是指在交（jiāo）易达成以前所提供的信息服务。企业（yè）提供售前服务的（de）方式主要有两种，一种是通（tōng）过自（zì）己的网站宣传和介（jiè）绍产品信息（xī）。这种方式要求企业的（de）网站（zhàn）必须有一定的知名度，否则很难（nán）吸引客户注意（yì）。另一种方式通过（guò）网上虚拟市场提供产品信息。企（qǐ）业可以免费在上面发布产品（pǐn）信（xìn）息广告（gào），提供产（chǎn）品样品。为方便客户购买，还应该介绍产品具体购买的信息（xī），产（chǎn）品（pǐn）包（bāo）含（hán）哪些服（fú）务，产品使用说明（míng）等。总之，由于网络销（xiāo）售不可（kě）触摸的特点，所以提供的产品信（xìn）息要让准备购（gòu）买的客户“胸有成竹”，客户（hù）在购买后可以放心使（shǐ）用。(2)网络售中服务。网络售（shòu）中服务主要是指销售过（guò）程中的服务。这类服务是指产品（pǐn）的买卖关系已经确定，等（děng）待产品送到指定地点的过（guò）程中的服务，如了解订单（dān）执行情况、产品运输（shū）情（qíng）况等。在（zài）传统营销部门中（zhōng），有30%一（yī）40%的资源是用于应（yīng）对客户对销售（shòu）执行情况的（de）查询和询（xún）问（wèn）。这些（xiē）服务不但费时间，而且（qiě）非常琐碎，难以给用（yòng）户满意（yì）的回答。特别是一些跨地区的销售，客（kè）户要求服务的（de）比例更高。而（ér）网上（shàng）销售（shòu）的一个（gè）特点是突（tū）破传统（tǒng）市场对地理（lǐ）位置的（de）依赖（lài）和分（fèn）割，因此售中服（fú）务非常重（chóng）要。在网上设计销（xiāo）售网站时（shí），在提供网上订货（huò）功能（néng）的同时还要提供订单执行查询功能，方便客户（hù）及时了解订单执行情况，同时减（jiǎn）少因网上直销带来的客户对售中服务人员的需求，这将会（huì）导致售中（zhōng）服务成本上升（shēng）。
    (3)网络售后服务。网（wǎng）络售后（hòu）服务就是借助互联（lián）网的直接（jiē）沟通优势（shì），在完成交易之后为客户提供（gòng）的后续服务。网络售后（hòu）服务有两类，一（yī）类（lèi）是基本的网上产品支持（chí）和技术服务；另一类是企（qǐ）业为满足客户的附加需求而（ér）提供的（de）增值服务。
    由（yóu）于分工的日益专业化，使得一个（gè）产品的生产需要多个企业配合，因（yīn）此（cǐ）产品的支（zhī）持和技术（shù）也相（xiàng）对比较复杂。提供网上产品支持和（hé）技术服务，可以方便（biàn）客户通过（guò）网（wǎng）站直（zhí）接找（zhǎo）到相应的企业或（huò）者专（zhuān）家寻求帮助，减少不必要（yào）的中间环节。如美国的波音公司通过其网站公布零件供应商的联系方式，同时将有关技术（shù）资料放到网站（zhàn）上，方便（biàn）各地飞机（jī）维修人员及时（shí）索取最新资料和寻求技术帮（bāng）助（zhù）。为提（tí）升企业的竞争能（néng）力，许多企业在提供基本（běn）售后（hòu）服务的同（tóng）时，还提供一（yī）些增值（zhí）性服务。
    网络售后服务（wù）与一般营销中的售后服务有其不同的特（tè）点，可归（guī）纳（nà）为（wéi）：
    ——便捷性。网（wǎng）上的售（shòu）后服务是24小时开放的，用（yòng）户可以随时随地上网寻求支持和（hé）服务（wù），而且不用等待。
    ——灵活性。由于（yú）网上的服务是综合了许多技（jì）术人员知识、经验和以往客户出现问题的解（jiě）决办法，因此用户可（kě）以（yǐ）根据自己的需要（yào）从网上寻求（qiú）相（xiàng）应帮助，同时可以学习其（qí）他人（rén）的解决办法。
    ——低廉性。网（wǎng）上售后服（fú）务的自动化和开放（fàng）性（xìng），使得企业可以减少售后（hòu）服（fú）务和（hé）技术支（zhī）持人（rén）员，大大（dà）减（jiǎn）少不必要的（de）管理费用和服务费用。
    ——直（zhí）接性。客（kè）户（hù）通过上网可（kě）以直接寻（xún）求服（fú）务，避免通过传统方式经过多个中（zhōng）间环节才（cái）能得以处理。(4)产品服务策（cè）略。提供良好的（de）服务是实现网络营销的—个重（chóng）要环节，也是（shì）提高客户满意（yì）度和树（shù）立良好（hǎo）企业形象的一个重（chóng）要方面，企业在进行网（wǎng）络（luò）营（yíng）销时，可采取以下几方（fāng）面（miàn）的（de）服（fú）务策略：
    ——建立完善的数据库系统。以（yǐ）客（kè）户为中心，充分考虑客户所需要的服务以及可能要求（qiú）的服务？建立完善的服（fú）务数（shù）据库系统。
    ——提供（gòng）网上的自动服务系统。依据客户的需要（yào），自动、适时地通过网络（luò）提供服（fú）务。例如，客户在购买产品的一段时间内，提醒客户需要注意的问题。同时，也可根据不同客户的不同特点，提供相关服（fú）务，如在年节假日问（wèn）候或（huò）祝福客户（hù）及家（jiā）人等。
    ——建（jiàn）立网络客（kè）户论坛（又称为虚拟社区）。通过网络对（duì）客户的意见（jiàn）、建（jiàn）议进（jìn）行调查，藉此掌握（wò）和了解用户（hù）对产品特性、品质、包装及样式（shì）的想法。在条件允许的情况下，也可根（gēn）据一部分客户对产（chǎn）品（pǐn）的特殊需求（qiú），提供相应的产品和服务。例如，客户对颜色、样（yàng）式的特殊要求等。
    ——建（jiàn）立“虚拟展厅”。用立体逼真的图像，辅之（zhī）以动态、音响等（děng）展示（shì）自己的产品（pǐn），使客户（hù）如亲（qīn）临其境一般，感受到产品的（de）存（cún）在与（yǔ）使用，对产品的各（gè）个方面有一个（gè）较为全面的了解。在建立（lì）“虚拟展厅”传递信息（xī）时，为更好地（dì）满（mǎn）足客户的需求，企业（yè）应在“展厅”中设立不同产品（pǐn）的显示（shì）器，并建立相应（yīng）的导航系统，使（shǐ）客户能迅速、快捷地寻（xún）找到自己所需要（yào）的产品及有（yǒu）关信息。——设（shè）立（lì）“虚拟组装室”。在“虚拟展厅”中，对（duì）于一些需要客户购买后（hòu）进（jìn）行组装的产品，可专门开辟一些空间，使客户能根（gēn）据自己的（de）需求（qiú），对同（tóng）一产品（pǐn）或不同产品（pǐn）进（jìn）行组合，更好地（dì）满足客（kè）户个性化需求。
    ——建（jiàn）立自动的信息传（chuán）递系统。在该方面，企业一是要建（jiàn）立快捷、及时的信息发布系统（tǒng），使企业（yè）的各种信息能及时地传（chuán）递给（gěi）客（kè）户：二是要（yào）建立信息的适（shì）时沟通系统，加强与客户在文（wén）化、情感（gǎn）上的沟通，并（bìng）随时收集、整理（lǐ）、分析（xī）客户（hù）的意见和（hé）建议，在改（gǎi）进产品开（kāi）发、生产及（jí）营销的同时，对（duì）于那些为企业（yè）提供信息帮助的客（kè）户，应（yīng）给予相应（yīng）的（de）回报（bào）。
——提供FAQ（常见问题解（jiě）答（dá））栏目。通过FAQ等（děng）方法可有效地降低人（rén）工（gōng）回答客户产品咨询（xún）的费用（yòng）。客户可以在（zài）任何时刻（kè）通过网络获得产品（pǐn）支（zhī）持，因为网络能实现（xiàn）真正意义上的（de）24小时服务（wù），这无疑（yí）会增加客户的（de）满意程度。当（dāng）客户习惯了网（wǎng）络产品支持（chí）后，企业可以精（jīng）简产品支持（chí）部（bù）门的员（yuán）工，或（huò）培训他（tā）们以解决更高层次的问题（tí）。
    如Microsoft公司的网站（zhàn）中有（yǒu）非常详（xiáng）尽的KnowledgeBase（知识库），对于客户提出的一般性问题，在（zài）网站中几乎（hū）都有解答，同时还提（tí）供了一套有（yǒu）效（xiào）的检索（suǒ）系统，让人们在数（shù）量巨大的（de）文（wén）档中快捷地查找到（dào）所需要的（de）东西（xī）。设计FAQ需要注意（yì）两方面的问题：一是要（yào）经常更（gèng）新（xīn）问题（tí），保证FAQ的效用：二是提供搜索功（gōng）能（néng），将客（kè）户最经（jīng）常问的问题放到（dào）前面，保证FAQ简单（dān）易用。

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